Dar feedbacks é uma reação natural das pessoas. É uma reação a algo que aconteceu, uma experiência positiva ou negativa que o cliente deseja contar.

É comum vermos o feedback negativo como algo ruim, porém deve ser visto pela empresa como uma oportunidade de melhoria.

Diversas pesquisas de mercado já demonstraram que mais de 75% dos fatores que deflagram na perda de um cliente estão relacionados à indiferença da empresa e ao não atendimento ou resposta às reclamações feitas.

E, se a reputação positiva é algo fundamental para o crescimento de qualquer negócio, no caso de empresas do ramo alimentício, esse desafio é levado ao extremo.

Por que é feedback negativo pode ser bom?

O feedback do cliente sempre é a tradução da experiência que o consumidor teve no seu estabelecimento. Ele compara essa experiência com as necessidades e expectativas que teve ao iniciar o consumo.

O feedback positivo gera a sensação do dever cumprido e significa que a expectativa criada pelo cliente foi atendida. Já o feedback negativo, expõe exatamente aquilo que precisa ser melhorado.

Considerando que o cliente é o bem mais valioso de um negócio, é inaceitável pensar em ignorar a sua opinião. Mesmo se vier de maneira um tanto grosseira, o que às vezes acontece, é preciso ter maturidade emocional e filtrar apenas o que é relevante.

O empresário Bill Gates, fundador da Microsoft, vê a insatisfação dos clientes como a melhor forma de aprender. Para ele, as lições mais valiosas para o crescimento da empresa vêm dos feedbacks negativos dos clientes.

Mas existem formas ideais de lidar com os feedbacks negativos para contornar a situação e conquistar novamente o cliente, e vamos conhecê-las agora.

Como lidar com feedback negativo dos clientes?

Primeiramente, é preciso manter a calma. Esse controle é fundamental para que você avalie as críticas e pense em qual atitude deverá ser tomada. Isso evita que você cometa alguns erros bastante comuns.

O segundo ponto é agir sempre com educação e profissionalismo. Lembre-se de que a crítica não é pessoal, mas diz respeito às melhorias no produto ou serviço, então, é preciso manter a postura e ter paciência.

Seja rápido

Tenha um controle e monitoramento dos seus canais online para identificar menções da sua marca sempre que acontecerem. Isso ajuda a ter dinamismo e agilidade da resposta aos feedbacks positivos e negativos.

A rapidez na resposta é essencial, tanto nos atendimentos presenciais quanto online. Lembre-se de que o cliente está insatisfeito e quanto mais tempo permanecer nessa condição, mais difícil será reverter o problema.

O cliente nem sempre tem razão

Nós sempre ouvimos a frase que dá razão eterna aos clientes. Mas, na verdade, sabemos que existem pessoas que gostam de reclamar de tudo, que são insatisfeitas por natureza.

Então, quando você receber um feedback negativo no seu estabelecimento é importante refletir e verificar se algum erro foi realmente cometido e analisar a motivação do seu cliente, sabendo reconhecer a falha quando for preciso.

A satisfação e possível reversão da situação negativa estão diretamente relacionadas à reação que a sua empresa terá diante da queixa.

Agradeça o feedback sempre

Sempre inicie a resposta ao cliente agradecendo o comentário. Pense que ele se deu ao trabalho de comentar e de transmitir a sua opinião, e que por isso você terá a chance de melhorar o serviço oferecido a ele e aos outros clientes também, a partir daquele momento.

Lembre-se também de sempre usar o nome do cliente na saudação para tornar a mensagem mais pessoal.

Reconheça que houve um problema e peça desculpas

Mesmo que na sua análise não tenha havido falha no atendimento do cliente, você precisa reconhecer que para ele houve uma falha importante, que justificou a reclamação.

Assim, tenha empatia e compreenda a situação na percepção dele. Inicie pedindo desculpas pelo ocorrido. Essa etapa é importante tanto para esse cliente, quanto para outros que tenham acesso a essa reclamação no futuro.

O ponto seguinte é o mais delicado, já que será preciso assumir o erro, caso realmente tenha havido falha, ou então, se desculpar simplesmente por não ter gerado uma experiência positiva, quando você perceber que a reclamação dele não tem cabimento.

Mas lembre-se de que um deslize nessa resposta pode manchar a imagem do seu estabelecimento por algum tempo e, certamente, você não quer que isso aconteça.

Garanta que providências serão tomadas

Você já agradeceu o feedback, já reconheceu o problema e pediu desculpas, mas nada disso adianta se não houver um compromisso de melhoria e de correção das falhas.

O cliente está incomodado com a situação e espera que a sua empresa tome providências para que o problema não aconteça novamente.

É nesse ponto que você consegue reverter a maioria dos casos de feedback negativos, eliminando a má impressão gerada no cliente e em outros frequentadores do seu restaurante, por exemplo.

Caso o cliente esteja no seu restaurante, por exemplo, e reclama do prato, tente compreender a sua reclamação e se disponha a refazê-lo imediatamente, esforçando-se para atender exatamente o que foi pedido.

Se o cliente já saiu do seu estabelecimento, convide-o para retornar e ofereça algo como forma de desculpa.

Com essa conduta, sua empresa gera uma imagem de comprometimento com a satisfação e o bem-estar dos seus clientes, o que é ótimo.

Ofereça uma forma de contato direto

Se a reclamação do cliente foi feita de maneira online, por exemplo, e você conseguir identificar o cliente, entre em contato com ele antes de responder digitalmente.

Mas não se esqueça de responder também no canal original, para ficar registrado que o problema foi resolvido.

Caso não seja possível identificar o cliente, ofereça uma forma de contato direto com a empresa e oriente seus funcionários sobre esse atendimento, caso não seja você mesmo quem vai realizar o atendimento.

Todas as pessoas são conscientes de que problemas podem acontecer esporadicamente e a conduta da empresa é o que determina se a reclamação será um grande pesadelo ou se poderá ser vista apenas como um contratempo momentâneo.

Sendo assim, mude sua mentalidade sobre os feedbacks negativos dos clientes e veja neles a oportunidade de tornar o seu negócio sempre melhor e de fazê-lo crescer.

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