Feedback de clientes é algo fundamental para o crescimento e o sucesso de qualquer negócio, em especial, para restaurantes e outros estabelecimentos alimentícios. Isso, porque a refeição é algo que, além de ser uma necessidade, é um ritual cultural. Então, esses empreendimentos conectam-se com seus clientes de um modo muito íntimo, que os afeta de forma intensa.

Outro fator importante é que, muitas vezes, a refeição é apenas um pretexto para uma reunião de negócios, um encontro romântico ou uma reunião entre amigos ou família. Esses são momentos que ficam registrados de forma muito íntima na vida das pessoas e, por isso, mexem muito com elas.

Caso a experiência seja positiva, será positiva para o estabelecimento também, porque esse cliente provavelmente optará por voltar e até fazer indicações para conhecidos. Agora, se for negativa, pode fazer uma propaganda às avessas, criando uma imagem péssima para o seu negócio.

Mas, o que fazer para reverter uma situação dessas? E como saber qual foi a reação desse cliente? É aí que entra o feedback.

O Que é Feedback de Cliente?

Feedback é um retorno, uma opinião a respeito de algo. Geralmente, é visto como uma espécie de sugestão para o aperfeiçoamento de alguma coisa.

No caso do feedback de cliente, trata-se de um parecer estruturado do cliente em relação ao estabelecimento. Ele pode ser positivo ou negativo, mas nos dois casos, funciona como um termômetro do negócio.

  • Positivo: ouvir coisas positivas sobre nosso trabalho é sempre muito gostoso, mostra que estamos indo pelo caminho certo e fazendo a diferença na vida das pessoas. Quando compartilhado com a equipe, é uma ótima forma de mantê-los motivados;
  • Negativo: mais do que uma reclamação, o feedback negativo é, talvez, ainda mais vantajoso do que o positivo, porque é a partir dele que enxergamos os reais problemas e podemos, assim, tomar as melhores decisões, visando o aperfeiçoamento do restaurante, lanchonete ou bar em questão.

Por Que é Tão Importante para o seu Restaurante?

Estratégia de Marketing e Faturamento

O feedback é extremamente importante, porque influencia diretamente no seu faturamento e orienta a sua estratégia de marketing. Afinal, ninguém melhor do que quem realmente consome o seu serviço ou produto para dizer o que está bom e o que pode melhorar.

Complementa a Visão dos Profissionais

Alguns profissionais tendem a não enxergar certos problemas do restaurante, pois valorizam muito o processo, sabem de todo o esforço que foi realizado e de toda a dedicação. Isso não está errado, mas muitas vezes, não é o suficiente.

Por isso, o parecer do cliente acrescenta muito. É uma visão diferenciada, porque está totalmente relacionada com a experiência obtida. É o olhar de quem está dentro da situação e não apenas ao redor, voltado para o resultado e não para todo o processo.

Além disso, como mencionamos acima, o cliente é quem realmente está consumindo ou vai consumir, ouvi-lo é a melhor forma de oferecer o produto ou serviço à altura de suas expectativas.

Feedback Negativo x Propaganda Negativa

É mil vezes melhor e até fundamental receber um feedback negativo, diretamente direcionado para você e para o seu estabelecimento, do que ver o seu restaurante estampado na internet de forma negativa.

Hoje, com as redes sociais, ficou muito fácil publicar qualquer coisa a qualquer momento, alcançando um grande número de pessoas. É muito comum os clientes irem a um restaurante e tirarem fotos de seus pratos e comentarem o que estão achando do lugar.

Muitas vezes, fazem comentários positivos, mas também é bem comum compartilharem experiências negativas, influenciando assim, a opinião de outras pessoas, que podem até nunca querer pisar nesse estabelecimento.

Portanto, prefira sempre usar esse feedback a seu favor e de forma mais particular. Se o cliente tem espaço para desabafar, compartilhar seu desgosto, se sente mais compreendido e valorizado e, possivelmente, não anunciará nas redes sociais essa experiência ruim.

Evolução Contínua

Por melhor que seja a comida e o atendimento do seu restaurante, é sempre possível melhorar. Dessa forma, o feedback funciona como um mecanismo de constante evolução, tanto para os administradores como para toda a equipe.

Economia

Apostar no feedback de cliente é uma ótima forma de economizar com os gastos referentes a consultores e pesquisas de pós-venda. E, como já mencionado, valoriza a opinião do cliente, seja ela positiva ou negativa, então, sua eficácia é muito maior.

Como Implementar?

Há várias formas de implementar o feedback de cliente no seu restaurante. Existem alternativas mais caras e elaboradas e outras mais simples e econômicas. Mas todas têm os mesmos princípios e são essenciais para o bom funcionamento do seu negócio. Tudo depende do tamanho e do tipo do seu estabelecimento. Veja algumas opções:

  • Formulário de Papel: esses são velhos conhecidos, mas a sua eficácia ainda é grande. Você pode optar por fornecer ao cliente, na hora de pagar a conta, um pequeno formulário com notas de 1 a 5, por exemplo, a respeito de alguns fatores como refeição, atendimento, higiene do local, entre outras coisas;
  • E-mail: uma alternativa é colocar uma mensagem com o endereço de e-mail do estabelecimento na parte de baixo da comanda ou no cardápio, dizendo para o cliente que fique à vontade para enviar uma reclamação, sugestão ou elogio;
  • Formulário Online: assim como o de papel, é uma ótima opção, mas pode ser ainda mais prática, já que existem muitos modelos de formulários online gratuitos. As vantagens desse tipo de feedback é que o cliente pode responder a qualquer momento e em qualquer lugar, até mesmo de casa. Além disso, as informações ficam registradas e com mais fácil acesso;
  • Aplicativos: existem diversos tipos pagos ou gratuitos. Também são de fácil acesso e oferecem as mais diversas opções;
  • Cardápio Online: a vantagem dessa alternativa é que o cliente responde no momento da experiência, então, consegue absorver uma resposta mais fresca, mais próxima da realidade. E, como as informações podem ser enviadas imediatamente para o gestor, fica fácil reverter uma experiência negativa ou até procurar entendê-la melhor pessoalmente.

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