Mesmo com a explosão de possibilidades que as redes sociais proporcionaram para vários negócios no ramo de alimentação – restaurantes, lanchonetes, temakerias, pizzarias, hamburguerias – continua sendo mais vantajoso manter fiel e até mesmo recuperar clientes perdidos do que investir na conquista de novos clientes a todo o momento.

Obviamente que são diferentes etapas de amadurecimento de um negócio e, se você estiver recém começando o seu, é preciso sim focar em conquistar clientes. Entretanto, mesmo assim, esse texto agregaria muito valor para você, pois você uma hora ou outra, precisará colocar em prática o nosso passo a passo para recuperar clientes perdidos.

Vem conosco e vamos juntos na recuperação desses clientes.

Identificar o cliente perdido

A forma mais eficaz de identificar um cliente perdido é quando desde o início já se investiu no cadastro de clientes dentro da sua base de dados, constando as datas de pedidos e até mesmo os produtos preferidos deste cliente. Se o seu estabelecimento tiver esse cadastro, saiba que você já estará na frente de muitos concorrentes!

Através do CPF ou até mesmo do e-mail é possível identificar sempre que um cliente faz uma compra no seu restaurante, obtendo uma média de frequência dele como seu cliente.

Você pode utilizar filtro deste sistema para identificar clientes que foram apenas uma vez e nunca mais voltaram ou aqueles que costumavam manter uma média de visitas periódicas e, simplesmente sumiram.

Agora, se você não possui esse cadastro de clientes, a tarefa fica mais difícil, um pouco menos eficiente, porém não é impossível. Utilize os feedbacks negativos tanto em aplicativos de delivery que você utilizar, como em redes sociais para você identificar clientes insatisfeitos com o pedido ou com o atendimento no seu estabelecimento.

Segmente os clientes

Sim, é um trabalho bastante manual e que exige atenção. É preciso você segmentar os clientes por grupos ou por tipos de reclamação. Isso, além de ajudar você a entender como você pode melhorar o seu processo, também fará com que a sua estratégia de recuperação tenha resultados mais satisfatórios.

Algumas das segmentações que você pode utilizar são:

- Os produtos que compravam;

- Ticket médio de compra;

- Tempo em que estiveram inativos;

- Afinidade da insatisfação (no caso do uso das redes sociais ou meios digitais para dar feedback negativo).

Contate o cliente

Com a segmentação feita, é preciso saber como será feito o contato com os clientes e qual é a mensagem que o seu estabelecimento quer entregar.

Para o caso de você possuir o histórico de compras e cadastro do cliente, veja as formas que você pode contatar o cliente com o objetivo de recuperação: é possível trabalhar com ferramentas como e-mail marketing ou WhatsApp (dependendo do tipo de informação que você tem do cliente) e personalizar uma mensagem ou perguntar por que o cliente sumiu, ou você pode mandar uma mensagem dizendo que está com saudades e mandar um cupom de desconto para um prato de entrada ou algum dos produtos que você oferece.

Caso você dependa das redes sociais, meios digitais e app de delivery para captar a insatisfação dos clientes, você precisa estar sempre atento a responder as mensagens e oferece uma solução para esse problema.

Uma forma bastante interessante é você oferecer alguma cortesia para que o cliente retorne a casa ou tome a decisão de fazer o pedido novamente. Sempre se atente às palavras utilizadas.

Por exemplo, se o cliente disse que sempre gostou do seu restaurante, mas nessa vez em específico teve uma reclamação, é bem mais provável que ele fique contente com uma cortesia e retorne do que aquele cliente que já de cara teve uma experiência ruim no seu estabelecimento.

Use uma metodologia mensurável

De nada adianta você fazer um árduo trabalho até agora se você não conseguir medir qual foi a taxa de clientes que resolveram retornar a casa e dar ao negócio mais uma chance. Por isso, é importante que, quando você entre em contato com o cliente, principalmente se você não tiver um sistema de cadastro (Customer Relationship Management – CRM, por exemplo), que você consiga identificar que o cliente “mordeu” a isca desta estratégia de recuperação.

Uma das formas que podemos dar como exemplo aqui é você distribuir um código para cada cliente em recuperação para que ele apresente esse número quando voltar a comprar de você, e esse número, além de liberar a cortesia prometida, também mostrará ao seu negócio que ele retornou e que a estratégia, por ora, funcionou.

Agora, se você já tem um sistema de CRM rodando no seu negócio, fica fácil você identificar quando ele retornar. Uma maneira bastante eficaz, utilizando a tecnologia a favor do seu restaurante é você conseguir colocar um alerta no sistema que indique que esse cliente faz parte da sua base de recuperação.

Solicite feedback

O trabalho não termina quando o cliente volta. É preciso sim investir mais um pouco de tempo para que o cliente não só volte uma vez, mas se torne periodicamente ativo.

Planeje um formulário online ou físico ou um e-mail para que você possa contatar o cliente recuperado e solicitar feedback se o restaurante alcançou ou não as expectativas. Além disso, deixe disponível a possibilidade de ele dar qualquer tipo de feedback.

Lembre-se que feedback negativo é uma das grandes formas de identificar gargalos e melhorar processos internos. Dê muito valor a eles!

A grande verdade é que vem do ser humano querer se sentir ser importante e ouvido. O marketing tem muito da psicologia. É preciso dedicar tempo e se esforçar para alcançar o auge do relacionamento com os clientes: a fidelização.

Entretanto, é fundamental saber que você nunca poderá agradar a todos os clientes ao mesmo tempo. Por isso, deixe sempre bem claro qual é a proposta do restaurante para alinhar bem as expectativas com os clientes.

Quer outro exemplo? Vamos lá: imagine que seu restaurante optou por não trabalhar com reservas e, como o movimento é bastante intenso, é sempre bom chegar até às 20h para ter mais chances de não precisar esperar na fila.

É fundamental você deixar isso claro para o seu cliente, assim, quando ele chegar às 21h e enfrentar a fila, ele saberá que isso já era o esperado. Esse foi apenas um exemplo, mas o que queremos mostrar aqui é a importância de você sempre ser objetivo, claro e sincero sobre as regras e o formato de trabalho do seu negócio.

Você quer ter acesso a mais conteúdos sobre marketing direcionado aos negócios do ramo alimentício? Então acesse outros textos do nosso blog e aprenda a conquistar os seus clientes através do marketing e suas ferramentas.